ניהול לקוחות – הלב הפועם של כל עסק

נהלו את לקוחותיכם נכונה

צלחתם את תהליך המכירה? הפכתם פניה לכדי לקוח משלם שמקבל את השירות שלכם כדרך קבע? כל הכבוד! אתם בהחלט יכולים לטפוח לאנשי המכירות שלכם או לכם על השכם על ההצלחה.

אך מוטב גם שלא להיות שאננים, ולהישאר עם הרגליים על הקרקע; הלידים שלכם שהפכו ללקוחות אינם קשורים בכם קשר הדוק, ובטח לבטח שאין מדובר בחתונה קתולית. אם לא תדעו כיצד לנהלם בצורה נכונה כלקוחות, הרי שמהר מאוד תיווכחו לגלות כי מאמצי איסוף הלידים, המכירה והשירות – ירדו לטמיון. 

בטלו את ההפרדה בין מכירה לשירות

עצם העובדה שמיציתם את הפוטנציאל של הליד שלכם, לא אומר שאתם ממצים את הפוטנציאל שלו החל מהרגע שהוא הפך ללקוח משלם.

מוטב לבחון כיצד ניתן לרתום את אנשי המכירות לכדי אנשי הקשר של הליד אחרי שתורגם ללקוח. בחברות גדולות, פעמים רבות קשרי הלקוחות מנוהלים על-ידי אנשי המכירות אותם הלקוחות זוכרים היטב, ושאיתם הם טיפחו קשרים עסקיים ואינטרסים משותפים.

הפכו הכל לממוחשב ומסונכרן

כדי לאפשר ניהול קשרי לקוחות נכון, חשוב לוודא כי כלל הדאטה מתועדת ומסונכרנת דרך מערכות ממוחשבות. כיום שוק מערכות ניהול קשרי הלקוחות הוא נרחב, וכולל שפע של אפשרויות טכנולוגיות המקלות על מלאכת הניהול.

מערכות אלו כוללות מערכות CRM המתעדות את כניסתם של כלל הלידים. החל מן הרגע שניתן ללידים מענה מכירתי, המידע הופך לכדי רשומת לקוחות איכותית עם פרטי קשר, זאת לצד פרטים אישיים שונים המאפשרים יצירת קשר עסקי קרוב וחם.

תיעוד היסטוריית הלקוח

החל מהרגע שבו התחלתם לעבוד עם הלקוח, מומלץ לטפח מולו מערכת יחסים קרובה.

בעוד במדינות רבות מעבר לים, הקשר לרוב הוא קר, הרי שבישראל ישנה ציפייה מסוימת לשירות עם הרבה פחות חסמים ומגבלות. כמובן שמומלץ להציב קווים אדומים, אך בו בזמן גם חשוב לוודא כי הלקוח יודע שהוא חשוב ושהוא זוכה ליחס איכותי.

במערכות רבות לניהול קשרי לקוחות, ניתן לבצע תיעוד של השיח המתבצע עם הלקוח מפעם לפעם. אותו התיעוד, הוא לא אחר מאשר מידע מודיעיני איכותי המקנה לאנשי המכירות והשירות את היכולת לטפח נימה אישית ולשדר ללקוח שזוכרים אותו, את פעילותו ואת צרכיו העסקיים.