עולם העסקים של היום מחייב כל ארגון להיות בקשר ובמעקב מתמיד אחר לקוחותיו הקיימים והפוטנציאליים. קשר זה משמעו הקצאת משאבים אנושיים וחומריים כאחד ולרב מקור לאכזבה ולתסכול הנובע אחת משתי סיבות:
הראשונה היא, העדרה של מערכת מקצועית ייעודית לצרכים אלה והשנייה היא, מספר מערכות המתקיימות במקביל בארגון ואינן מסונכרנות אחת עם השנייה. מה שקורה בשטח הוא תיבות הדואר האלקטרוני עמוסות במאות פרטים ועשרות תיקיות עם שמות אנשי קשר ושמות החברות איתם הארגון נמצא בקשרים שונים.
רשימות ארוכות של מסמכים, אשר ההתמצאות בהם אינה אפשרית, למרות שהם מכילים אינפורמציה יקרת ערך כגון: הצעות מחיר, הסכמים, תיעוד שיחות ופגישות ועוד. היומן הינו עמוס משימות ותכנון הפעילות נהיה קשה מיום ליום.
בנקודת זמן קריטית זאת, כאשר כל מכלול המידע אינו שימושי וצורך זמן רב, מתקבלת החלטה מבורכת – שילוב תוכנה לניהול עסק לניהול קשרי לקוחות.
תוכנה לניהול עסק היא אסטרטגיה עסקית הקובעת את טיב קשרי החוץ עם קהל הלקוחות (המערכת לא פוסחת על ספקים וגורמים נוספים). תוכנה לניהול עסק עוסקת בענפי שיווק (ניהול קמפיינים), מערך המכירות, מחירונים מלאים, הצעות מחיר, חיוב וגבייה.
מה שתוכנה לניהול עסק טובה עושה למעשה הוא:
יוצרת מאגר מידע אחיד אשר אוגר את כל הפעילות ואליו מוזנים כל הנתונים באופן מיידי.
מסנכרנת בין כל הערוצים ותהליכם עסקיים הקיימים בכל אחד מהמחלקות בחברה.
מאפשרת נגישות לאינפורמציה בכל מקום ובכל זמן.
למעשה, תוכנה לניהול עסק באינטרנט עוזרת ללקוחות המעוניינים לשפר את הביצועים העסקיים, להתייעל ולהתקדם לשיטות עבודה מתקדמות.
תוכנה לניהול עסק אונליין מבצעת זאת תוך התבססות על היתרונות הבאים:
גמישות גבוהה של המערכת.
כל הפונקציות מרוכזות במסך אחד.
כל המידע משויך לאובייקט ספציפי (לקוח, ספק וכדומה).
מערכת מבוססת web.
שימוש בכלים טכנולוגיים מתקדמים – java. ajax. php. MySql
מערכת חיפוש פנימית.
יכולת התממשקות גבוהה (outlook plug-in, office plug-in, thunderbird plug-in).
יכולת ייבוא וייצוא נתונים ממערכות שונות.
אי תלות באמצעי חומרה נוספים – למעשה הדרישה היא מחשב וחיבור לאינטרנט.
תהליך הטמעה קצר במיוחד.
עדכוני גרסאות שוטפים.
ארגונים רבים מגיעים למסקנה, כי עליהם לנהל את הקשר מול לקוחותיהם ואת מהלך הניהול הפנימי בארגון, בצורה טובה יותר ומרוכזת. לצורך כך הם מתחילים להתעניין ביישומי תוכנה לניהול עסק כמענה לצרכיהם.
אבל השאלה הגדולה היא – כיצד ניגשים לבחור את התוכנה המתאימה מתוך שלל התוכנות? ומה הן ההכנות הנדרשות מהארגון על מנת להטמיע מהלך ארגוני חדש הכולל שינוי נוהלי עבודה?
כללי:
בהתייחסות ללקוח, הכוונה במאמר זה גם למקבלי שירות שאינם “לקוחות” כמקובל בגוף עסקי, למשל: האזרחים מקבלי שירות מגוף ציבורי.
לעיתים קרובות מדי, ארגונים “קופצים” לרכישת והטמעת תוכנת הנהלת חשבונות אונליין ללא מחשבה מכינה ותכנון מסודר. התוצאה: תוכנת הנהלת חשבונות אונליין שאינה עומדת בדרישות המרכזיות של הארגון, ונכשלת בהפקת התובנות החיוניות הנדרשות לארגון לצורך שיפור פעילותו. לעיתים התוצאה אף גרועה מכך – מערכת לניהול עסק אינה בשימוש יעיל ההופכת עם הזמן ל “פיל לבן“.
המטרות:
ללא קשר לגודל הארגון – המטרות כמעט תמיד זהות:
ללמוד עוד אודות הלקוחות ולארגן את המידע הנרכש אודותיהם בצורה מסודרת.
למנף את הידע הקיים וזה שיירכש לטובת הגדלת נאמנות / שביעות רצונם של הלקוחות ושיפור המכירות / שירות.
להטמיע שינויים/סדר בנוהלי הארגון כך שיוכל להביא את יכולות מערכת לניהול עסק למיצוי.
המפתח להצלחה בהטמעת תוכנת הנהלת חשבונות אונליין – האסטרטגיה והמוכנות הארגונית ולא הטכנולוגיה!
שלושת העקרונות המנחים:
למסד בארגון מחויבות לשינוי.
אם הארגון על כל מרכיביו כבר מבין את הצורך בשינוי ושיפור, ומוסכם שתוכנת הנהלת חשבונות אונליין היא הפתרון העדיף – הללויה ! אם לא – נדרשת “עבודת רגליים” על מנת לגייס את מחויבות כלל מרכיבי הארגון לשינוי.
לא להתייאש מעבודה זו, מהלך זה הוא הזדמנות לבנות את חלקי הפזל הנדרשים לאפיון דרישות ממערכת לניהול עסק העתידית – למצוא היכן הממשק של הארגון מול הלקוח ומהו אופי הממשק, מהו המידע החשוב ולמי הוא חשוב ומתי וכו‘. ברגע שכל חלק בארגון מרגיש כי קולו נשמע ובעיותיו נשמעות, סביר יותר, כי הוא ינטה לכיוון של שינוי אם השינוי מקדם את המערכת.
תוצרי שלב זה: מידע ארגוני ממנו יש להסיק את הדרישות והאסטרטגיה, וכן את הסכמת הארגון.
תכנון שינויים ארגוניים ספציפיים.
דרישה זו נשמעת על פניה כיומרנית, אך זהו השלב הלוגי הבא בדרך להחלטה על האסטרטגיה יציבה ומחושבת, כזו שהארגון יסכים ויוכל לעמוד מאחוריה וניתן יהיה לקדמה בתוכו. הצעתנו היא לבנות מטריצה של הבעיות שהתגלו בשלב הקודם, ושל הפתרונות האפשריים שנדונו בארגון עבורן.
טיפ: הפקטור החשוב ביותר בבניית אסטרטגיית תוכנה לניהול עסק יציבה היא: לפתח תהליכי מכירה סטנדרטיים המבוססים על מבנה המכירה הטוב ביותר האפשרי, והניתן ליישום לרוחב כל מערך המכירות, והמשולב בצורה הדוקה עם מערך השיווק והתפעול בארגון.
תיעוד אסטרטגיית התוכנה לניהול עסק.
אסטרטגיית ה תוכנה לניהול עסק צריכה להיות מבוססת על זיהוי בעיות עסקיות ספציפיות שאליהן יש להתייחס (מבוסס על המידע שנאסף בשלב השני). יש להגדיר יעדים מדידים (למשל: קצב החזר השקעה) ולהגיע לתובנות מוצקות על כיצד תשפיע תוכנת הנהלת חשבונות אונליין על הארגון בכלל, על הפעילות הנוכחית בארגון, ועל התייחסות הלקוחות. על מנת להעביר את המסר יש להתמקד בנקודות הבאות:
א. כיצד תשפיע מערכת לניהול עסק על העבודה מבחינת איכות החיים של משתמשי התוכנה?
ב. כיצד תגדיל מערכת לניהול עסק את התפוקה בארגון?
ג. כיצד תגדיל מערכת לניהול עסק את שביעות רצונם הלקוח / מכירות?
לאחר גיבוש תשובה לשאלות אלו, יש לחזור למחזיקי תפקידי המפתח בארגון, על מנת לשלב בתכנון את האסטרטגיה המוצעת על ידם.
האסטרטגיה שתבנה כתוצאה מהתשובות לשאלות אלו, תנחה את הארגון בבחירת מערכת לניהול עסק הדרושה. הקפדה על כל שלבי העבודה וגיוס התמיכה הנדרשת בארגון היא זו שתשפיע לבסוף על הצלחת הטמעת מערכת לניהול עסק בארגון.